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OMNICANALITÀ & B2B

Cartaceo o digitale? Omnicanale!
Come migliorare il customer engagement e migliorare l’esperienza del cliente b2b

L’atavico conflitto tra online e offline, reale e digitale, sembra essersi risolto nell’omnicanalità, ovvero l’utilizzo di più canali tra loro integrati per comunicare, promuovere e vendere i propri prodotti, intercettando il consumatore in tutti i suoi touch-point.

Il retail ne è un esempio lampante. All’indomani del dominio dell’e-commerce e del mobile, le aziende si sono prodigate ad integrare i vari strumenti di comunicazione per connettersi con il proprio target ovunque e in qualsiasi momento.

Succede, dunque, che il processo di acquisto cominci dalla ricerca di informazioni online, soprattutto in mobilità, continui con l’esperienza nel punto vendita fisico e si concluda con l’acquisto online.

L’omnicanalità, tuttavia, ci ha insegnato non solo come sono cambiati i negozi, ma – ben più importante - come è cambiato l’approccio al consumatore.

E allora perché non mutuare lo stesso approccio nei confronti dei clienti B2B?

D’altronde, al pari di quello B2C, ciò che il cliente si aspetta è un’esperienza di alta qualità, che comprenda l’utilizzo di più strumenti (pc, luogo fisico, carta, digitale) esattamente come avviene nella vita di ogni giorno. I clienti B2B sono le stesse persone che hanno un abbonamento all’edizione digitale de Il Sole 24 ore e acquistano ticket del treno tramite un’app. E anche se le dinamiche di acquisto B2C e B2B possono essere profondamente diverse, l’omnicanalità può essere ben applicata alla gestione delle comunicazioni, con un approccio che vede la compresenza di flussi cartacei e digitali, in grado di intercettare il cliente nei vari momenti della sua vita professionale.

Il ‘customer engagement’ - il coinvolgimento del cliente nei confronti del brand - deve essere un imperativo anche per l’azienda B2B e può essere gestito migliorando la relazione e dialogo con il cliente.
In particolare, l’approccio omnicanale consente anche per il segmento B2B dioccio, personalizzare la comunicazione, renderla coinvolgente, gestirne la composizione del documento, la sua approvazione e governare invii su tutti i canali scelti, monitorandone gli esiti.

Alcuni esempi: non sono da sottovalutare le funzionalità della messaggistica istantanea, laddove un pratico SMS permette di gestire le notifiche di vario genere e può essere utilizzato sia per attivare sistemi di alert di comunicazioni spedite sia per realizzare campagne di marketing efficaci. Inoltre, permette il tracciamento degli invii, statistiche di campagna e gestione di messaggi di ritorno da parte dei destinatari.

La stessa fattura, trasformata in documento digitale, può introdurre nel ciclo di fatturazione servizi a forte valore aggiunto che vanno dai programmi di loyalty a attività di marketing transpromozionale, divenendo uno strumento di comunicazione coinvolgente ed innovativo.

Come si evince dagli esempi, i flussi di comunicazione cartacea non sono totalmente eliminati, ma vengono valorizzati nelle loro specificità e affiancati da nuove modalità di comunicazione, diverse, con un proprio ruolo. Il fine è quello di aumentare la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, la loro fedeltà al brand e, al contempo, di attrarne di nuovi.

In questo scenario, è necessario saper governare efficacemente i servizi e avere il controllo sulla loro pianificazione. Diventa cruciale, quindi, adottare tecnologie in grado di garantire sicurezza di gestione, controllo competo, efficacia e misurazione dei ritorni.

 

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